服務美學落地生根：金茂服務“金玉滿堂”產品服務體系驅動物業價值升維

在物業服務行業提質增效，進入發展新周期之時，金茂服務以 "MOCO 服務美學 " 為核心理念，創新構建 " 金玉滿堂分級產品價值體系 "。這套體系通過 " 問題識別—基礎品質提升—差異化服務落位 " 三步走策略，實現了業務落地與服務升級的深度協同。

當行業困于同質化競爭，金茂服務以扎實的實踐構建起 " 品質筑基 - 價值升維 - 生態反哺 " 的良性循環，為物業管理開辟出一條從基礎生存邁向價值生長的獨特路徑。

"金玉滿堂 " 產品體系落地實踐，驅動服務精準匹配與進階

在 " 服務升級 " 的不斷驅使下，金茂服務結合母公司中國金茂 " 金、玉、滿、堂 " 四大高端住宅產品線升級，精心打造與之匹配的 " 金玉滿堂服務產品價值體系 "，構建了包括 " 金府九禮、璞逸五美、尋滿四時、至棠三色 " 在內的四大服務產品矩陣。

以此為支柱，金茂服務積極將服務美學理念轉化為可執行的服務標準，并在 " 金玉滿堂 " 具體項目中形成差異化落地方案，實現服務的精準匹配與價值進階。

金茂服務深刻認識到，唯有解決業主最關切的核心痛點，筑牢基礎服務的品質基石，方能支撐起差異化服務的價值升維。因此，一場聚焦科技賦能、安全保障與服務標準化的基礎品質攻堅戰率先打響，涵蓋客服、環境、秩序、工程等各個維度。

科技成為破解服務堵點的利刃。在東叁金茂府，巡邏機器人不知疲倦地穿梭于樓宇之間，大幅提升了巡邏頻次與問題響應效率，業主對科技產品的滿意度悄然攀升；單元門禁前，定制安裝的遮陽罩巧妙化解了人臉識別反光的尷尬，業主歸家之路更為順暢；為徹底規避電瓶車入梯帶來的火災風險，AI 智能攝像阻車系統已納入計劃，將用語音提示或強制門禁守護安全底線。北京金茂府同樣擁抱科技力量，增配巡邏機器人提升效率，并計劃在園區出入動線全覆蓋無感智能通行系統，讓業主體驗 " 刷臉即達 " 的便捷感。

（巡邏機器人正在執勤）

在永定金茂府的每一項服務清單中，業主始終是出發點，所有的服務深刻詮釋其對業主的兜底和責任擔當。基于客戶原聲、客戶需求摸底調研及現場走訪，項目服務團隊精準識別出關鍵問題。

安全，是物業服務不可逾越的生命線，以安全維度為例，永定金茂府秩序條線嚴格執行夜間武裝巡邏規范，班長在巡邏前細致檢查頭盔、肩警燈、防刺服、防暴叉、防爆盾等裝備，確保按既定動線執行，為社區安寧筑起堅實防線。圍繞年輕業主的作息時間，項目針對晚歸醉酒 / 單身女性業主，提供夜間護送到家服務，為業主歸家的 " 最后一公里 " 提供暖心守護。在確保客戶安全的同時，針對醉酒客戶保障不會對園區公共設施、園區其他業主造成不良影響。

（永定金茂府夜間武裝巡邏）

北京金茂府秩序條線同樣建立了嚴謹的安全管理體系，識別危險源臺賬、設施設備定期測試、項目負責人月檢、重大節前安全檢查是規定動作等成為園區安寧的堅實屏障。東叁金茂府則著重強化了夜間武裝巡邏的規范性與裝備保障，巡邏前班長嚴格檢查頭盔、肩警燈、防刺服等裝備，確保按既定動線執行。尤為體現人文關懷的是，兩項目還在園區顯要位置配備了 AED 自動體外除顫儀，并完成了全員急救培訓。東叁金茂府更有 5 名員工通過考核持證上崗，確保在心搏驟停的 " 黃金 4 分鐘 " 內能實施有效搶救，將守護生命的承諾落到實處。

（小區配備 AED 自動體外除顫儀；東叁金茂府員工急救培訓會）

服務的標準化與專業化形象，是贏得業主信任的直觀名片。在保潔綠化層面，金茂服務根據不同項目制定了顆粒度極細的作業規程。并圍繞日常清潔、專項工作、保潔基礎品質、地被類澆灌養護、喬木修剪、綠化帶清理、節假日花卉補種綠化等品質提升迭新服務標準。

如北京金茂府要求保潔領班每日巡查客戶觸點，條線負責人每周高頻次抽查樓棟衛生，電梯轎廂污漬須實時清潔；專項工作如單元門擦拭、園區地面清洗、水系清漂、垃圾房清潔等均有明確周期。東叁金茂府則針對園區采光井易積灰問題，制定了每周擦拭計劃，并采用高壓水槍、掃地機器人與洗地機協同作戰清洗路面。

（北京金茂府日常保潔工作）

東叁金茂府更是將 " 極致現場 " 理念貫徹到底。針對地庫標線頑固污漬，更換洗地機刷墊深度刷洗，并固化每半月整體刷洗一遍的工作機制；為解決采光井易積灰問題，制定每周擦拭計劃，并協同高壓水槍、掃地機器人與洗地機清洗路面；原保潔工具車觀感差、噪音大，果斷更換為封閉式靜音工具車；為普及綠化知識，精心為園區喬灌木懸掛樹名牌；發現樹穴裸露影響美觀，立即啟動樹穴美化改造；更從細節出發，針對業主反映的寵物便袋取用不便，新增多處寵物便箱，將便利落到實處。這種 " 極致現場 "，迅速解決問題的能力已成為東叁金茂府服務美學中的一大鮮明特色。

（東叁金茂府 " 極致現場 " 管理工作）

秩序條線服務的溫度與規范同步提升，圍繞主動服務、門崗配送、安全管理、24 小時汽車搭電服務等提升秩序服務品質，如北京金茂府要求服務人員節日變換問候話術，對帶小孩的業主不忘與小朋友親切互動，當業主物件繁多時，門崗會主動協調巡邏崗伸出援手。

（北京金茂府門崗主動協助業主搬運物資）

錦江金茂府則將客戶維系網格化、精細化，構建專業高效的管理團隊，明確網格主責人，通過完善《一戶一策》業主臺賬、拆分拜訪頻次、建立管理層級督導機制，確保客戶信息準確。管家對已入住關鍵客戶贈送節日禮品、入戶拜訪、社文活動一對一邀約、定期上門檢查水電安全；對空置房住戶，堅持每月空置房檢查并形成家書反饋、提供包裹代領；對裝修管理客戶，嚴格執行每周 2 次巡查簽到，聯動工程網格每日巡查，確保最新管控要求及時溝通到位。

正是這些覆蓋 " 最后一百米 "、直擊痛點的扎實舉措，為 " 金玉滿堂服務產品價值體系 " 的基礎保障價值提供了堅實注腳，也為更高層級的差異化服務鋪設了信任通道。

價值升維，特色差異化服務編織情感共鳴網絡

在基礎品質的堅實基座上，金茂服務進一步挖掘 " 金玉滿堂服務產品價值體系 " 精髓，通過精準匹配客群需求，為業主提供獨特價值的差異化服務。這并非簡單的服務疊加，而是對業主生活痛點的深度洞察與溫暖回應。

安全守護與情感關懷，構成了差異化服務的溫暖內核。對于府系產品而言，金茂服務提供的 " 金府九禮 " 特色服務，涵蓋從貴賓訪客的全流程禮賓指引、專屬停車位，到私人定制的家裝美居、專屬派對布置；從整合金茂全業態奢品采購通道，到精心策劃的 " 高球聯盟禮 "" 旅行密友禮 " 等圈層活動的全周期尊享體驗。（具體服務細節以最終項目實際情況為準）

這份專屬服務清單細致入微，如北京金茂府的全流程禮賓指引服務，配置專屬禮賓崗，通過訪客全旅程觸點的專屬服務，從預約開始由業主管家線上對接指引預約、門崗專業接待、等待區提供季節中式茶飲，禮賓接送至業主家門口，確保全旅程訪客的專屬到訪體驗。錦江金茂府則聚焦于營造尊崇體驗與會所活力，如私宴廳打造私密宴請空間，健身房、私影廳、規劃中的童趣天地與智弈棋牌室為業主提供多元休閑選擇。而東叁金茂府落地的 " 全流程禮賓指引服務 " 則為訪客勾勒出一條尊貴動線，管家線上預約對接細致指引，門崗專業接待彰顯禮儀，訪客等待區奉上當季中式茶飲舒緩等待時光，最終由禮賓人員全程護送至業主家門口，讓每一次到訪都成為難忘體驗。永定金茂府在特色服務中尤其強調 " 兜底 " 的責任，其 24 小時車輛緊急救援服務，在南北門放置便民應急物資柜，微型消防滅火柜配備到位，定期盤點物資并開展緊急拉動處置培訓，確保突發消防事件能快速響應，由此贏得客戶高度認可，生動詮釋了 " 責任擔當 " 的服務內核。

社群正成為激活鄰里關系、培育社區文化的重要引擎。東叁金茂府在此展現了卓越的運營能力。自交付以來，項目高頻次、多樣化舉辦社區文化活動，截至 5 月底舉辦了送溫暖、圣誕游園會、寫對聯、財神節、女神節、端午節等相關活動，覆蓋全年重要節點。更令人矚目的是，項目成功孵化了 9 個活力社群，舉辦了 6 次社群活動。今年 3 月，物業聯合地產舉辦的首屆籃球聯誼賽，不僅點燃了業主的運動熱情，更直接催生了 " 東叁金茂府籃球社團 " 的成立。未來，項目計劃依據管家訪談挖掘的業主愛好，持續孵化更多興趣社群，讓物業服務成為鄰里關系的黏合劑。北京金茂府則聚焦 " 萌寵 " 主題，計劃打造年度 " 萌寵撒歡節 "，融合萌寵展示、競技、知識沙龍、用品市集等模塊，營造科學文明養寵的社區氛圍，以寵物為紐帶連接家庭。

（東三金茂府籃球社團合影、北京金茂府萌寵撒歡節合影）

增值服務的生態構建，則依托 " 金茂悅鄰 " 平臺在兩項目枝繁葉茂。東叁金茂府的管家成為 " 悅鄰優選 " 的橋梁，根據業主日常需求精準推送社區團購好物；" 悅鄰到家 " 則聚焦家庭服務，成功推廣并成交了除甲醛、充電樁安裝、戶內深度保潔等業務；" 租售服務 " 通過門崗與管家的信息觸角，與專業租售部門高效聯動，實現了房源信息的快速流通與成交，驗證了服務延伸的商業價值。北京金茂府同樣深耕社區生態，" 悅鄰到家 " 提供家電清潔、入室保潔、衣物洗護、養護服務等便捷上門服務；" 社區團購 " 滿足業主日常采買需求；線下布局的 " 悅鄰租售 " 中心和 " 洗護門店 "，則提供了資產管理和生活服務的實體觸點。

金茂服務式 " 增長飛輪 "，驗證服務力的變現邏輯

金茂服務 " 金玉滿堂 " 產品服務體系在北京金茂府、東叁金茂府、永定金茂府、錦江金茂府等項目的深耕與落地，其價值已非理念層面，而是極具行業創新意義，深刻印證了 " 服務力即變現力 " 的商業邏輯。

一方面，高品質的基礎服務，夯實了金茂服務的底盤，為提升收繳率、滿意度，增強客戶信任奠定了堅實的基礎；另一方面，特色差異化服務的精準觸達產生了強烈共鳴，代管寵物收獲的錦旗、喬遷時刻的暖心祝福、夜間歸家的安心護送，都轉化為業主口碑，培養客戶忠誠度與黏性。

值得一提的是，高頻次、沉浸式的社區文化活動，顯著提升了業主的居住幸福感與社區認同感。管家從被動響應轉向主動服務，并通過業主群、朋友圈高頻推送服務場景照片，極大增強了服務的 " 可見度 " 與業主感知。

（服務受到業主好評）

可以看到，金茂服務已將 "MOCO 服務美學 " 中的人文內核深度融入服務血脈——從紓解遠行憂慮的 " 房屋久出代管 "，到承載祝福的 " 喬遷儀式 " 和給予安全感的 " 夜間護送 "，再到培育歸屬感的 " 社群聯盟 " 與盡顯尊崇的 " 全流程禮賓 "，實現了對業主資產保值、社交賦能、家庭關懷的全生命周期、多維度覆蓋。

金茂服務 " 金玉滿堂 " 體系在多個府系標桿項目中的實踐，其深遠意義在于它成功解構了傳統物業管理 " 收費 - 服務 " 的線性，甚至略帶對抗性的陳舊模型，構建了一個自驅力強大的 " 增長飛輪 " ——增值服務產生的利潤以及基礎品質提升帶來的更穩定、更充沛的現金流，得以持續反哺于基礎建設與服務升級。這包括投入更先進的智能設備、打造更優美的景觀環境、開展更豐富的社群活動、優化人員培訓體系、完善便民設施等。由此，實現了 " 品質筑基 - 價值升維 - 生態反哺 " 的良性循環，各個環節、條線的價值創造成為飛輪加速的核心引擎。

當行業普遍深陷 " 增收不增利 " 的泥沼，金茂服務以 "MOCO 服務美學 " 為價值主軸，將標準化的基礎服務與差異化的價值創造落地服務全流程，這超越了傳統物業滿足功能性需求的層面，提供了觸動心靈的情感價值與精神滿足。

這或許預示著物業管理的巨輪，正從 " 基礎服務達標 " 生存線，駛向 " 為業主創造獨特客戶體驗與精神價值 " 生長線的價值遞進，為行業提供了一條全新的、可持續的品質進化路徑。

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